SEI/SUFRAMA - 1251186

O SUPERINTENDENTE DA SUPERINTENDÊNCIA DA ZONA FRANCA DE MANAUS, no uso das atribuições legais que lhe confere o disposto no inciso IV, do art. 20, Caput, anexo I, do Decreto N° 7.139, de 29 de março de 2010, e considerando o disposto na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, no Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, na Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, no Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, na Lei n° 13.726, de 8 de outubro de 2018, no Decreto n° 9.960, de 23 de janeiro de 2019, no Decreto n° 10.153, de 3 de dezembro de 2019, no Decreto n° 10.228, de 5 de fevereiro de 2020, na Portaria CGU nº 581, de 9 de março de 2021, no Decreto nº 10.890 de 9 de dezembro de 2021 e na Portaria nº 3.126, de 30 de dezembro de 2021, resolve:

Art. 1º. Esta Portaria estabelece as competências, as atividades, o funcionamento e os procedimentos da Ouvidoria no âmbito da SUFRAMA.

I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público;

II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

III - administração pública: órgão ou entidade integrante da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;

IV - agente público: servidor público e todo aquele que exerce, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, por eleição, nomeação, designação, contratação ou qualquer outra forma de investidura ou vínculo, mandato, cargo, emprego ou função pública;

V - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços, nos termos do art. 2º da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017;

VI - manifestante: usuário de serviços públicos que realiza manifestação, nos termos do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018;

VII - Fala.BR: Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação, da Controladoria-Geral da União, de uso obrigatório pelos órgãos e entidades da administração pública federal;

VIII - Conselhos de Usuários de Serviços Públicos: mecanismo de participação direta dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos, cujas atribuições estão definidas no art. 18 da Lei nº 13.460, de 2017.

IX - elemento de identificação: qualquer dado ou informação que permita a associação direta ou indireta do denunciante à denúncia por ele realizada; e

X - pseudonimização: tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro.

XI - pedido de consentimento: Solicitação de autorização ao manifestante da denúncia quando esta for encaminhada para outras entidades.

a) a denúncia a que se refere o inciso V do caput do art 2º da Lei nº 13.460, de 2017; ou

b) o relato com informações ou irregularidades a que se refere o art. 4º-A da Lei 13.608 de 2018.

XIII - habilitação: procedimento de análise prévia por meio do qual a unidade de Ouvidoria verifica a existência de requisitos mínimos de autoria, materialidade e relevância para a apuração da denúncia e o seu encaminhamento à unidade de apuração; e

XIV - unidade de apuração: unidade administrativa com competência regimental para realizar a análise e apuração dos fatos relatados em denúncia.

Art. 3º. Compete à Ouvidoria da SUFRAMA, além das descritas no regimento interno, adotar as medidas necessárias ao exercício dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos termos do Decreto nº 9.492, de 2018, promovendo, ainda, os direitos de:

I - acesso gratuito e desimpedido aos canais de atendimento de ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.460, de 2017;

II - proteção de dados pessoais coletados pela ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018; e

III - acesso a informações claras, corretas e atualizadas, necessárias ao acesso a serviços públicos e ao exercício de direitos, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Art. 4º. São atividades da Ouvidoria, sem prejuízo de outras que lhe sejam atribuídas no regimento interno:

I - receber as manifestações de usuários de serviços públicos a que se refere o Capítulo III da Lei nº 13.460, de 2017, e os relatos de irregularidade de que trata o caput do art. 4º-A da Lei nº 13.608, de 2018, e dar-lhes tratamento nos termos desta Portaria;

II - adotar as medidas necessárias ao cumprimento dos prazos legais e dos padrões de qualidade das respostas às manifestações de usuários de serviços públicos recebidas;

III - formular, executar e avaliar ações e projetos relacionados às atividades de ouvidoria;

IV - coletar dados acerca da qualidade e da satisfação dos usuários com a prestação de serviços públicos;

V - analisar dados recebidos ou coletados a fim de produzir informações, com vistas ao aprimoramento da prestação dos serviços e à correção de falhas;

VI - zelar pela adequação, atualidade e qualidade das informações constantes nas Cartas de Serviços da SUFRAMA;

VIII - realizar a articulação, no que se refere às suas competências, com os demais órgãos e entidades encarregados de promover a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, tais como ouvidorias de outros entes e Poderes, Ministérios Públicos e Defensorias Públicas;

IX - realizar a articulação com as demais unidades administrativas para a adequada execução de suas competências;

X - realizar a interlocução e observar as orientações do órgão central do SisOuv;

XI - exercer a atividade de Serviço de Informação ao Cidadão, de que trata o inciso I do art. 9º da Lei nº 12.527, de 2011;

XII - adotar as medidas específicas para a proteção da identidade de denunciantes, nos termos do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019;

XIII - receber as manifestações decorrentes do exercício dos direitos dos titulares de dados pessoais a que se refere a Lei nº 13.709, de 2018;

XIV - auxiliar as Unidades Administrativas na avaliação das manifestações, visando a sua resolução;

Parágrafo único: A Ouvidoria da SUFRAMA está sujeita a orientação normativa, supervisão técnica e ao monitoramento do órgão central do SisOuv, por meio da Ouvidoria - Geral da União - OGU.

Art. 5º. A Ouvidoria oferecerá atendimento pelos seguintes canais de comunicação:

§ 1º As manifestações deverão ser apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, via Plataforma Fala.BR.

§ 2º O manifestante será orientado sobre a possibilidade de inserção diretamente na Plataforma Fala.BR, visando maior celeridade no seu atendimento.

§ 3º Caso a manifestação seja recebida em outro meio, que não seja a Plataforma Fala.BR, será digitalizada e inserida imediatamente na Plataforma Fala.BR.

§ 4º A Ouvidoria informará ao manifestante o número de protocolo e informações para acesso e acompanhamento dos procedimentos relacionados ao tratamento da manifestação;

§ 5º As manifestações colhidas presencialmente serão reduzidas a termo e inseridas no sistema a que se refere o inciso I.

§ 6º Na transcrição de manifestações a que se refere o §5º serão observadas as seguintes diretrizes:

II - desmembramento adequado da demanda, efetuando registros distintos para manifestações com tipologias, assuntos ou órgãos e entidades destinatários diversos.

§ 7º A autorização prévia do usuário é necessária para a criação de cadastro ou para a vinculação de manifestação a cadastro já existente.

§ 8º Na ausência da autorização a que se refere o § 7º, a manifestação deverá ser registrada na Plataforma Fala.BR, utilizando-se a funcionalidade específica para registro de manifestação sem autorização para atribuição de cadastro ao cidadão.

I - sugestão: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;

II - elogio: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou atendimento recebido;

III - solicitação de providências: pedido para adoção de providências referente a atendimento ou serviço por parte da Suframa. A solicitação refere-se a um requerimento de atendimento ou serviço, podendo ser utilizada, inclusive, para comunicar um problema existente que requer uma solução;

IV - solicitação de simplificação: pedido de simplificação de serviços públicos prestado pela Suframa;

V - reclamação: Demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público ou a conduta de agentes públicos na prestação dos serviços;

VI - denúncia: ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação das unidades apuratórias competentes;

§ 1º As mensagens não consideradas manifestações serão de imediatas concluídas na Plataforma FalaBR.

§ 2º As Unidades Administrativas que forem instadas pelos usuários a receber manifestações, presencialmente ou por escrito, deverão promover seu pronto encaminhamento à Ouvidoria.

IV - encaminhamento de manifestações para outro órgão ou entidade, quando couber;

VI - solicitação de complementação de informações aos manifestantes, quando couber;

VII - trâmite à unidade ou unidades responsáveis pelo assunto ou serviço objeto da manifestação; e

VIII - consolidação, elaboração e registro da resposta conclusiva oferecida pela unidade demandada.

§ 1º Quando couber, consideram-se etapas específicas de tratamento da manifestação de Ouvidoria:

I - pseudonimização da denúncia, nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019; e

II - acompanhamento de encaminhamentos decorrentes da resposta conclusiva registrada, reabertura de manifestação e registro de novas informações relevantes.

§ 2º A Ouvidoria classificará como manifestação de ouvidoria interna aquelas realizadas por agentes públicos a serviço da SUFRAMA.

§ 3º A Ouvidoria solicitará autorização prévia do usuário para a criação de cadastro ou para a vinculação de manifestação a cadastro já existente.

§ 4º Na ausência da autorização a que se refere o § 3º, a manifestação deverá ser registrada na Plataforma Fala.BR, utilizando-se a funcionalidade específica para registro de manifestação sem autorização para atribuição de cadastro ao cidadão, conforme orientações operacionais constantes do manual da Plataforma Fala.BR.

Art. 8º. Na análise preliminar das manifestações deverão ser coletados elementos mínimos necessários para atuação da Ouvidoria e realizada a adequação, quando cabível, da tipologia, do assunto ou do serviço indicado pelo manifestante.

§ 1º Caso a Ouvidoria já possua em sua base de dados a informação atualizada e alimentada pelas respostas produzidas pelas unidades administrativas internas da Autarquia, deverá responder conclusivamente ao manifestante.

§ 2º Se a manifestação envolver matéria alheia à área de atuação da SUFRAMA, a Ouvidoria deverá redirecionar a manifestação ou comunicação recebida pela plataforma Fala.BR à unidade de Ouvidoria do órgão ou entidade competente pelas providências requeridas.

§ 3º Nos casos em que o órgão ou entidade competente não esteja cadastrado na Plataforma Fala.BR, a Ouvidoria concluirá a manifestação, prestando, sempre que possível, orientações ao usuário acerca dos canais de atendimento disponíveis para resolução de sua demanda.

§ 4º As denúncias e as comunicações de irregularidade de competência de Órgão não cadastrado na Plataforma Fala.BR e que contenham indícios suficientes de autoria, materialidade e relevância, poderão ser enviadas para os canais de atendimento disponíveis para resolução da demanda.

Art. 9º. O tratamento das sugestões será realizado mediante os seguintes procedimentos:

I - o encaminhamento será feito ao gestor responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público; e

II - a resposta conclusiva da sugestão conterá manifestação do gestor sobre a possibilidade de adoção da providência sugerida, informando o período estimado de tempo necessário à sua implementação, quando couber.

I - o encaminhamento será feito ao agente público ou ao responsável pela área do serviço público prestado que foi elogiado, e à sua chefia imediata; e

II - a resposta conclusiva do elogio conterá informação sobre o encaminhamento e cientificação ao agente público, ou ao responsável pelo serviço público prestado e à sua chefia imediata.

Art. 11. O tratamento das solicitações de providências será feito considerando os procedimentos:

I - o encaminhamento será feito ao gestor responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público; e

II - a resposta conclusiva da solicitação conterá a informação sobre a possibilidade, a forma e o meio de atendimento à solicitação.

Art. 12. O tratamento das solicitações de simplificação será feito observando-se o seguinte:

II - a resposta conclusiva da solicitação de simplificação conterá manifestação do gestor acerca da possibilidade de adoção da melhoria do serviço, contendo:

c) as formas de acompanhamento pelas quais o manifestante poderá monitorar a implementação da simplificação; e

d) em caso de inviabilidade de simplificação, a resposta conclusiva deverá conter os motivos da manutenção do procedimento.

I - o encaminhamento será feito ao gestor responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, com restrição de acesso aos elementos de identificação do manifestante, desde que não comprometa conhecer os agentes responsáveis;

II - a resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva acerca do fato apontado pelo usuário.

Art. 14. O tratamento das denúncias será realizado considerando os termos a seguir:

I - recebimento da denúncia, preservando-se os elementos de identificação do denunciante;

II - na análise prévia de denúncias será observada a competência da SUFRAMA, avaliada a existência de requisitos mínimos de autoria, materialidade e relevância que amparem a apuração da denúncia.

§ 1º A denúncia será considerada habilitada quando existentes os requisitos a que se refere o inciso II;

§ 2º Na hipótese do parágrafo anterior, o encaminhamento será feito às unidades de apuração;

I - os fatos relatados forem de competência de órgão ou entidade não pertencente ao Poder Executivo Federal; ou

II - excepcionalmente, em circunstâncias necessárias à proteção integral ao denunciante, devidamente justificadas no histórico da manifestação e comunicação ao manifestante.

§ 4º A resposta conclusiva da denúncia deverá conter informação sobre o encaminhamento às unidades apuratórias e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida.

§ 5º A Ouvidoria poderá solicitar complementação das informações trazidas pela denúncia, quando estas não forem suficientes para a análise da manifestação, observando o disposto no art. 26 desta Portaria.

§ 6º Os agentes públicos que tenham recebido ou tido contato com denúncias recepcionadas na forma do disposto no parágrafo anterior não poderão dar publicidade ao seu conteúdo ou a elemento de identificação do denunciante.

§ 7º O encaminhamento de denúncia com elementos de identificação do denunciante para outra unidade do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal será precedida de consentimento do denunciante, sem o qual a denúncia somente poderá ser encaminhada após a sua pseudominização pela unidade encaminhadora.

Art. 15. Verificada a competência para apuração da denúncia no âmbito da SUFRAMA, a Ouvidoria encaminhará à Unidade de Apuração, de acordo com os seguintes critérios:

I - à Corregedoria, quando se tratar de assuntos administrativos disciplinares ou de responsabilização de pessoa jurídica;

II - à Comissão de Ética, quando se tratar de assuntos referentes à aplicação do Código de Ética;

III – à Auditoria Interna, quando os fatos relatados remeterem à necessidade de atuação, com vistas a possíveis ações de controle.

§ 1º Os elementos de identificação do denunciante serão preservados pela Ouvidoria no encaminhamento da denúncia aos órgãos referidos nos incisos I a III.

§ 2º As Unidade referidas nos incisos I a III poderão requisitar informações sobre a identidade do denunciante, quando indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia.

§ 3º As unidades de Auditoria e Corregedoria informarão à Ouvidoria sobre a conclusão de procedimento apuratório a partir de denúncia encaminhada, no âmbito de suas competências, conforme disposto no Art. 6º-B, do Decreto nº 10.153/2019.

Art. 16. As respostas conclusivas registradas pela Ouvidoria informarão a resolutividade da manifestação, observando-se que:

I - a manifestação será considerada "não resolvida" enquanto persistirem providências a serem adotadas pela unidade responsável; e

II - a manifestação será considerada "resolvida" quando não mais persistirem providências a serem adotadas pela unidade responsável.

§ 1º A informação sobre resolutividade registrada poderá ser alterada a qualquer momento pela Ouvidoria quando existirem novas informações relacionadas às providências adotadas pela unidade responsável, as quis serão avaliadas a sua relevância para os fins de sua comunicação ao manifestante.

§ 2º Os agentes públicos que não desempenhem funções na Ouvidoria e recebam denúncia de irregularidades deverão encaminhá-las imediatamente à Ouvidoria e não poderão dar publicidade ao conteúdo da denúncia ou a elemento de identificação do denunciante.

§ 3º A Ouvidoria encaminhará imediatamente ao Órgão Central as denúncias que trata o inciso III, do caput do art. 10, do Decreto nº 10.153, de 2019.

Art. 17. As mensagens consideradas comunicações de irregularidade serão tratadas da seguinte forma:

I - o encaminhamento será feito às unidades de apuração responsáveis pela apuração; e

II - quando for o caso, a resposta conclusiva da comunicação de irregularidade conterá informação acerca das providências adotadas.

Parágrafo único. Será dado tratamento de denúncia à comunicação de irregularidade.

IV - manifestações encaminhadas, com cópia, para diversos órgãos, apenas para conhecimento; e

Art. 19. A Ouvidoria exigirá a certificação de identidade do manifestante sempre que o tratamento e a resposta à manifestação implicar a entrega de informações pessoais ao próprio manifestante ou a terceiros por ele autorizados.

I - virtualmente, caso o manifestante possua login autenticado por meio do login único de acesso "gov.br" ou outro meio de certificação digital;

II - presencialmente, por meio de conferência de documento físico apresentado pelo manifestante junto à unidade de ouvidoria.

Art. 20. Excepcionalmente, a Ouvidoria poderá adotar meios alternativos de certificação de identidade mediante o cotejamento das informações já cadastradas com informações disponíveis em outras fontes constantes de bases públicas.

Art. 21. A Ouvidoria deverá suprimir os elementos de identificação que permitam a associação da denúncia a um indivíduo.

Art. 22. Constituem elementos de identificação, nos termos do art. 2º do Decreto nº 10.046, de 9 de outubro de 2019, no mínimo:

§ 1º Além dos campos de cadastro do manifestante, o procedimento de pseudonimização deverá se estender à descrição do fato e seus anexos, observando-se, no mínimo:

I - em registros fotográficos ou fonográficos, verificar a existência de dados biométricos tais como voz do denunciante ou imagem sua, ou que permitam identificá-lo; e

II - na descrição do fato e no texto de documentos anexos, verificar a existência de narrativas em primeira pessoa que associem o denunciante a indivíduos, locais, tempos ou fatos específicos.

§ 3º As denúncias que demandarem trabalho desproporcional para a sua pseudonimização poderão ser encaminhadas às áreas de apuração sem seus anexos, com indicação de que os documentos estão sob a guarda da ouvidoria e que se encontram disponíveis mediante solicitação formal da área de apuração, nos termos do Decreto nº 10.153, de 2019.

Art. 23. O compartilhamento dos elementos de identificação do denunciante entre órgãos ou entidades distintas poderá ser realizado sob as seguintes hipóteses:

I - mediante consentimento do titular, nos casos em que haja a necessidade de tratamento da denúncia por outra unidade de Ouvidoria;

III - mediante requerimento de órgãos de apuração, quando indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia.

Art. 24. Na hipótese prevista no inciso I do art. 23, a Ouvidoria deverá solicitar o consentimento do denunciante para o compartilhamento de seus elementos de identificação, o qual terá o prazo de vinte dias para se manifestar.

§ 1º A ausência de manifestação do denunciante será considerada negativa de consentimento, para todos os efeitos.

§ 2º O disposto no caput não impede que a unidade de Ouvidoria promova o encaminhamento de denúncia pseudonimizada a outra unidade, desde o momento de seu recebimento, quando os elementos de identidade do denunciante não se revelarem essenciais para a caracterização do fato relatado.

Art. 25. Para fins de atendimento à Lei nº 13.460, de 2017, serão observados os seguintes prazos:

I - 30 (trinta) dias, contados do registro da manifestação na Plataforma Fala.BR, para a Ouvidoria registrar a resposta conclusiva ou o arquivamento da manifestação, prorrogável por igual período, uma única vez, mediante justiﬁcativa expressa.

II - 20 (vinte) dias, contados da data da solicitação, para que as Unidades Administrativas apresentem resposta à manifestação de Ouvidoria, prorrogável por igual período, mediante justificativa expressa.

§ 1º. Quando houver a necessidade de prorrogar o prazo previsto no inciso I, a Ouvidoria comunicará ao manifestante por meio da Plataforma Fala.BR.

§ 2º Em casos excepcionais, a depender da criticidade ou da urgência da situação apresentada na manifestação, a Ouvidoria poderá indicar à Unidade Administrativa responsável pelo atendimento da demanda a necessidade de apresentação de resposta em prazo inferior ao disposto no inciso II.

§ 3º Caso a manifestação encaminhada não seja de competência da Unidade Administrativa, esta deverá restituir a demanda à Ouvidoria em até 2 (dois) dias, contados do seu recebimento na Unidade, salvo quando depender de orientação ou análise adicionais.

§ 4º Sempre que possível, a Unidade Administrativa que restituir a manifestação, na forma prevista no § 3º, deverá indicar a Unidade competente para tratamento da manifestação.

Art. 26. A Ouvidoria poderá solicitar ao manifestante a complementação de informações, a serem atendidas pelo manifestante no prazo de vinte dias, contados da data de seu recebimento, quando estas não forem suficientes para a análise da manifestação.

§ 1º O pedido de complementação de informações deverá conter, de forma clara e objetiva, as informações consideradas imprescindíveis para o efetivo tratamento da manifestação.

§2º O pedido de complementação de informações suspenderá o prazo previsto no caput do art. 26 desta Portaria, que será retomado a partir da data da resposta do manifestante.

§ 3º Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referente à situação surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas, hipótese na qual não haverá nova suspensão de prazo.

§ 4º Caso o manifestante não apresente as informações complementares solicitadas pela Ouvidoria no prazo estabelecido no art. 26 desta Portaria será realizado o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.

Art. 27. A Ouvidoria elaborará, anualmente, o Relatório de Gestão de suas atividades que será publicado no sítio eletrônico da SUFRAMA, até o primeiro dia do mês de abril de cada ano, abrangendo as informações referentes ao ano anterior, contendo, no mínimo:

V - informações acerca do funcionamento de seus conselhos de usuários de serviços públicos; e

VI - ações consideradas exitosas, principais dificuldades enfrentadas, propostas de ações para superá-las, responsáveis pela implementação e os respectivos prazos.

Parágrafo Único. O relatório anual de gestão será encaminhado à autoridade máxima da SUFRAMA.

Art. 28. A Ouvidoria produzirá relatórios e informações estratégicas, de forma objetiva e sucinta, observando, sempre que possível, a seguinte estrutura mínima:

I - sumário executivo, que apresentará os principais dados agregados, bem como as principais conclusões;

II - introdução, contendo o escopo do relatório, ativos informacionais utilizados e eventual metodologia adotada;

III - análise quantitativa, contendo a análise quantitativa desagregada dos dados coletados e tratados, apontando correlações porventura existentes;

IV - análise qualitativa, contendo a análise do conteúdo das informações coletadas, a fim de informar, no mínimo:

a) falhas e oportunidades de melhoria identificadas, priorizadas segundo critérios de impacto e ocorrência ou probabilidade, ou outro critério definido em comum acordo com as unidades que consumirão a informação;

c) possíveis soluções para as causas referidas na alínea "b", quando cabível; e

V - conclusão, na qual a unidade apresentará sucintamente os problemas identificados nas etapas de análise e suas possíveis soluções.

Art. 29. A Ouvidoria aplicará o Modelo de Maturidade de Ouvidorias Públicas - MMOuP, estabelecido no Programa de Melhoria Continuada do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal - PROMOUV, para condução de seus processos de melhorias.

Art. 30. As atividades de Ouvidoria que representem um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo deverão ser geridas na forma de projetos.

Art. 31. O projeto será formalizado por meio de Termo de Abertura do Projeto, cuja estrutura deverá conter, no mínimo:

II - produtos resultantes do projeto e sua relação com a solução ao problema diagnosticado, incluindo considerações a respeito de soluções alternativas já existentes, quando cabível;

VII - unidades envolvidas no projeto e matriz de responsabilidades, indicando o responsável principal pelo projeto.

Parágrafo único. O encerramento do projeto será formalizado por meio de Termo de Encerramento de Projeto, que discrimine:

Art. 32. As competências da Ouvidoria da SUFRAMA para fins de coordenação, orientação e execução das atividades de informação ao cidadão referente a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, serão tratadas em portaria específica.

Art. 33. Os casos omissos nesta Portaria serão resolvidos pela autoridade máxima da SUFRAMA juntamente com o Ouvidor.

Documento assinado eletronicamente por Algacir Antônio Polsin, Superintendente, em 17/02/2022, às 21:21, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no § 3º do art. 4° do Decreto nº 10.543, de 13 de novembro de 2020.

A autenticidade deste documento pode ser conferida na http://www.sei.suframa.gov.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0, informando o código verificador 1251186 e o código CRC 460767D3.